La primera parte del Plan de Excelencia Renault identificó 20 “momentos del cliente” esenciales que deben ser sistemáticamente respetados para aumentar su satisfacción tanto en las ventas como en la post-venta. También contiene un sistema de capacitación en red e incentivos financieros ligados a la calidad del servicio.
La segunda parte del plan, inspirado en procesos industriales como el Sistema de Producción Renault, busca estandarizar los métodos y las herramientas para aumentar la productividad y la eficiencia en la red de ventas.
Juan Motta, representando a Pergamino Automotores SA (de Pergamino, Provincia de Buenos Aires) recibió el premio por los resultados absolutos que registró en 2007. Por su parte, en el mismo acto Miguel Diaz, en representación de F.O. Diaz SA (de Ciudad de Buenos Aires) fue galardonado por el progreso realizado.
Renault lanzó los premios Renault Calidad Global en 2006, con el objetivo de reflejar la completa dedicación de la red a la política del Plan de Excelencia Renault que busca mejorar el servicio de manera continua. Todos los concesionarios de 37 países participaron en la competencia de este año.
La performance de la red se midió utilizando dos criterios: la tasa de satisfacción en las ventas (QVN) y en la post-venta (QSA). Se realizaron más de 2 millones de encuestas telefónicas a los clientes de los 37 países. El mejor concesionario logró un 90% de clientes totalmente satisfechos.
El objetivo de Renault es que la red completa logre un promedio de 80% de clientes totalmente satisfechos en todo el mundo para fines de 2009.
